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sábado, 16 de abril de 2011

Aventuras aéreas (ou terrestres!)



Ontem ia ficando "em terra" e não viajava! Nem imaginam a barraca que foi!
Tudo porque tinha uma porta de embarque no meu bilhete, outra foi-me dita no balcão de Check in e uma terceira (e a correcta) estava no placard! Estava eu muito descansadinha a ler CONTRATOS à espera que a porta de embarque abrisse quando me liga a minha mãe 10minutos faltavam para a hora do meu voo:

Mãe: "Então, já estás no avião?"
Eu: "Não, estou à espera, a porta de embarque ainda não abriu!"
Mãe: "Vem atrasado? Já está na hora!"
Eu: "Acho que não... Que horas são?!"
Mãe: "Só faltam 10min, já são "x" horas"
Eu: "Vou ver ali ao placard se está atrasado"

E foi quando me dei conta e a porta de embarque era a que estava dois lugares à frente daquela onde eu estava à espera. Fui a correr à porta correcta e expliquei que tinha havido confusão mas a funcionária da TAP limitou-se a dizer que já estava fechada e que tinha de ter ido ver o placard e que só podia ir ao balcão da TAP tentar alterar o bilhete mas que ia ter de pagar para isso!!! 
Epah! Entrei em parafuso !? Que frustração! 
Não chamaram o meu nome! É impossível o terem feito, eu estar lá já há tanto tempo, mesmo ao lado e não ouvir e o meu nome não é assim tão comum (muito pelo contrário) que passasse despercebido.
Dirigi-me ao balcão e disse-me a simpática (NOT) funcionária que não tinha qualquer lugar nos dois voos seguintes (até ao fim do dia) e que só teria lugar hoje de manhã e teria de pagar a taxa de 50€ mais 130€ para vir em algum desses, além de que não faziam lista de espera.
Entretanto tive a informação, pelo Call Center (linha de apoio directo da TAP), de que, sendo um erro do Aeroporto, eles tinham de se responsabilizar, por-me em lista de espera (a companhia, TAP) e não me cobrarem nada! 
Voltei a ir falar com a mesma senhora do balcão de atendimento e disse-lhe o que me tinham dito ao telefone. Ela disse que era impossível, que tinha de cobrar para me fazer aquilo e bla bla bla, ligou para o Call Center e teve lá a falar com eles e não se entendiam, a mesma empresa contradizia-se. Acham normal?
Acabou por me dizer que ligasse para o Call Center que eles fariam o rebooking sem me cobrar nada ao contrário do que ela podia fazer ali ao balcão (isto tem algum cabimento?).
Liguei para lá outra vez (Call Center) e reforçaram o que me tinham dito, eu tinha direito a que me voltassem a marcar o voo e arranjassem lugar nos próximos voos pondo-me em lista de espera. 
Mais uma vez no balcão de atendimento, repeti o que me disseram... "Não posso fazer listas de espera, não vou fazer isso! Não há lugares nos voos, eu tenho de lhe cobrar por isso!" disse-me ela novamente. "Vocês que se entendam!!! Se me dizem isto na vossa linha de apoio, têm de resolver a situação." reclamei. E acrescentei: "Quero falar com o seu supervisor!"... Balbuciou qualquer coisa como "Não temos supervisor..." O QUÊ??? Só podem estar a brincar comigo! Começou a ligar para quem disse que seria o chefe mas não atendia... Saiu da minha vista, foi para as traseiras (ou algo assim) ao telefone sem me dizer nada e meia hora depois regressou, como se fosse outra pessoa, super calminha, até me falou mais baixo. Não me disse uma palavra, fiquei a olhar para ela à espera duma qualquer explicação até que "Então? Resolveu?" (disse-lhe).
Limitou-se a dizer-me que me dirigi-se ao balcão de Check in que me poriam em lista de espera para o próximo voo! Tive a sorte de ser atendida por um funcionário que foi muito simpático e atencioso e fez de tudo para me resolver a situação! Não me prometeu nada mas que iria fazer os possíveis por mim.
Fui muito mal atendida pela senhora do balcão que me respondia e falava mal, chegou a ser estúpida para comigo! Era escusado estarem a fazer o cliente andar que nem uma barata tonta de um lado para o outro, sem se entenderem e deixarem-me ficar prejudicada assim!
Foi-me dado um bilhete Stand By para o voo seguinte e fiz tempo até mais perto da hora do fecho do Check in. Quando lá fui, o mesmo funcionário disse-me que estava muito complicado porque haviam mais pessoas em lista de espera do que a capacidade do avião... Passei as máquinas e fui para a porta de embarque esperar e rezar pela minha sorte. Nada estava garantido, podia ter de esperar para o último voo (o seguinte) e também não ter lugar nesse e só poder conseguir no voo da manhã de hoje!!! Ninguém merece pah
Até que a rapariga da porta de embarque, muito simpática e atenciosa, veio dizer-me que tinha lugar assegurado e tratou de emitir o meu bilhete. Tirou-me um peso de cima! Fiquei tão contente!!!
Depois falei com ela para saber das minhas malas (que da primeira vez não tinha embarcado no voo que perdi porque, segundo eles, as malas só embarcam quando o passageiro embarca!) se seriam ou não encaminhadas para o voo onde ia e tudo mais. Verificaram as etiquetas da bagagem e disseram que seria automaticamente transferida. Lá fiquei eu descansada e feliz da vida.
Embarquei. O voo foi uma chatice mas acho que foi por já estava saturada de esperar e de estar num limbo e ser a maior estupidez que se possa imaginar, nunca me passou pela cabeça poder acontecer uma tolice tão pegada assim! E iam lugares vagoooooos! Mas isto é normal?
Quando aterrei e fui buscar as malas... esperei, esperei, esperei... e não vieram!
As minhas malas vinham apenas no voo das 7h da manhã de hoje! Estive para me passar. Parece que estava a adivinhar... daí ter perguntado, antes do embarque pela bagagem! Tinha de acontecer mais alguma coisa!
Já não bastava o tempo que tinha estado à espera, ser mal atendida, andar na incerteza aquele tempo todo e com uma camada de nervos descomunal... 
Pronto. Às 10.30h de hoje ainda não havia sinal das duas malas... já me estava a preparar para fazer a lista das coisas. Por volta das 12h foram entregues, felizmente!
Agora já posso respirar de alívio.
Continuo, de toda a forma, extremamente desapontada com a incompetência, falta de profissionalismo e mau atendimento tanto do Aeroporto como da companhia aérea para com um cliente (frequente, assíduo)!
Enfim. É o que se tem!
Desculpem lá o testamento mas tinha de vos contar.
É preciso (não) ter sorte! Isto só a mim!
Podia ter sido muito mais grave, claro que podia, no final de contas não foi nada e tudo se resolveu. A questão é que estive em sério risco de não vir para casa por uma tontice! E podia se ter resolvido as coisas de outra forma também, ter outra abordagem mais simpática, atenta e preocupada com o cliente!

3 comentários:

  1. Que azar tiveste :s
    Não ganham ao tratarem os clientes/passageiros assim, só os perdem.
    Nunca andei de avião por isso não vou poder dar uma opinião sobre atendimentos nos aeroportos mas estou a ver que é preciso ter sorte para que tudo corra bem

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  2. Pois, eu não tinha razões de queixa e costumo viajar frequentemente porque preciso mas agora estragaram a pintura toda. A (boa) imagem e a satisfação que tinha sobre ambas foi por agua abaixo!

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  3. Fogo que chatice eu passava me mesmo:P
    Mas pensa que já passou e que tudo se resolveu. Beijoca*

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Muito obrigada pelas tuas palavras!